Badania MYSTERY WEB są rodzajem badań pozwalającym na zbadanie jakości obsługi Klienta przez Internet, co dokładnie się dzieje, kiedy Klient korzysta z Państwa strony internetowej, podczas zamawiania produktu lub kiedy wysyła zapytanie drogą e-mailową.
Podczas realizacji audytu MYSTERY WEB możemy zbadać następujące obszary:
- Przejrzystość strony internetowej (łatwość znalezienia poszukiwanych przez Klienta informacji, złożenia zamówienia, wysłania pytania do działu Obsługi Klienta).
- Czas oczekiwania na odpowiedź ze strony pracownika, realizacji zamówienia.
- Umiejętność wykorzystania posiadanej wiedzy, rozwiązania problemu.
- Przebieg obsługi (czy Klient uzyskał odpowiedź na zadane pytanie, czy proces płatności w przypadku zamówień był bezpieczny, czy zamówione produkty są dostarczone do Klienta we właściwym – uzgodnionym terminie).
- Ocena kompetencji miękkich pracownika.