Badania MYSTERY SHOPPING są rodzajem badań pozwalającym na uzyskanie zarówno obiektywnych jak i subiektywnych informacji na temat jakości obsługi oraz zaangażowania pracowników w kontakcie z Klientem bezpośrednio w placówce, a także zbadanie przestrzegania standardów firmy przez pracowników. Pozyskane w badaniu MYSTERY SHOPPING informacje pozwalają na wyeliminowanie negatywnych aspektów obsługi Klienta, w efekcie doprowadzając do zwiększenia sprzedaży oraz pozytywnego postrzegania firmy przez Klientów.
Podczas realizacji audytu MYSTERY SHOPPING możemy zbadać następujące obszary:
- Powitanie, pożegnanie Klienta.
- Nawiązanie rozmowy.
- Zidentyfikowanie potrzeb, pokonywanie obiekcji.
- Zakup kontrolny, podczas którego badamy przebieg sprzedaży aktywnej.
- Wygląd i czystość placówki.
- Reprezentacyjność pracownika.
- Ocenę kompetencji miękkich pracownika.
Badania MYSTERY CALLING są rodzajem badań pozwalającym na zbadaniu jakości obsługi Klienta przez telefon, co dokładnie się dzieje, kiedy Klient kontaktuje się z Państwa firmą przez telefon.
Podczas realizacji audytu MYSTERY CALLING możemy zbadać następujące obszary:
- Czas oczekiwania na obsługę.
- Wiedza merytoryczna pracownika.
- Umiejętność wykorzystania posiadanej wiedzy, rozwiązania problemu.
- Reprezentacyjność firmy, przestrzeganie standardów firmy.
- Ocenę kompetencji miękkich pracownika.
Badania MYSTERY WEB są rodzajem badań pozwalającym na zbadanie jakości obsługi Klienta przez Internet, co dokładnie się dzieje, kiedy Klient korzysta z Państwa strony internetowej, podczas zamawiania produktu lub kiedy wysyła zapytanie drogą e-mailową.
Podczas realizacji audytu MYSTERY WEB możemy zbadać następujące obszary:
- Przejrzystość strony internetowej (łatwość znalezienia poszukiwanych przez Klienta informacji, złożenia zamówienia, wysłania pytania do działu Obsługi Klienta).
- Czas oczekiwania na odpowiedź ze strony pracownika, realizacji zamówienia.
- Umiejętność wykorzystania posiadanej wiedzy, rozwiązania problemu.
- Przebieg obsługi (czy Klient uzyskał odpowiedź na zadane pytanie, czy proces płatności w przypadku zamówień był bezpieczny, czy zamówione produkty są dostarczone do Klienta we właściwym – uzgodnionym terminie).
- Ocena kompetencji miękkich pracownika.
BADANIA MYSTERY SHOPPING COMPETITION:
przeprowadzane osobiście, telefonicznie bądź przez internet badanie mające na celu zbadanie obsługi Klienta u konkurencji. Badania odbywają się w analogiczny sposób jak we własnej firmie. Dzięki temu badaniu możemy porównać się z innymi firmami oraz poznać najnowsze trendy, standardy w zakresie obsługi.
Materiały do badań przygotowywane są przez nas na miarę w oparciu o Państwa potrzeby. Każdy projekt jest opracowywany i przygotowywany indywidualnie pod kątem każdego Zleceniodawcy.
CERP Polska dostarcza wyniki badania w formie zestawień i raportów zgodnych z Państwa potrzebami. Zapewniamy:
Wspólne stworzenie kwestionariusza do badania.
Wykonanie badania we wskazanych przez Państwa lokalizacjach na terenie całego kraju.
Kontrolę przeprowadzą przeszkoleni audytorzy z ramienia CERP Polska.
Zakup kontrolny podczas audytu.
Przygotowanie raportu końcowego.
Raport w formie ustalonej na początku współpracy, tak, aby zawierał zestawienie odpowiadające Państwa potrzebom.
Konkurencyjne ceny.